Die erste Krise eines jungen Unternehmens stellt oft die Feuerprobe dar, an der sich die Zukunft der Firma entscheidet. Häufig kommt die erste Krise mit dem Erfolg: Wenn Geschäfte und Wachstum Fahrt aufnehmen, werden kleine Stolpersteine schnell zu unüberwindbaren Hürden. Für uns bei Glossybox bestand die erste große Herausforderung darin, richtig mit den Folgen unserer rasanten globalen Expansion umzugehen. Die Entwicklung war turbulent, aber wir haben die Herausforderung mit Elan genommen, die Krise gemeistert und sind als Sieger daraus hervorgegangen.

2011 in Berlin gegründet, um die Beauty-Welt disruptiv zu verändern, begeistert Glossybox seither Kunden und Investoren. Dementsprechend schnell sind wir gewachsen und waren zeitweise in über 20 Ländern aktiv. Leider brachte das Wachstum auch Probleme mit sich. Damals steckte die Strategie zu unserer Vision und unserer Marke in den Kinderschuhen. Wir wurden der schnellen Expansion nicht ganz gerecht und konnten leider das Glossybox-Erlebnis nicht für alle unsere Kunden zufriedenstellend erfüllen.

Aus dieser Erfahrung haben wir viel gelernt. Wir konzentrierten uns auf die Kundenzufriedenheit und unsere heutigen zehn Kernländer. Die hohe Qualität unserer Boxen war dabei die wesentliche Verpflichtung, auch für uns selbst. Beim kleinsten Zweifel hätten wir die Box nicht versendet. Dazu kam es aber nie. Zudem veränderten wir das Design der Boxen leicht, um die Freude beim Öffnen, dem so genannten Unboxing, zu verlängern. Mithilfe einer auf Smart Data basierten Analyse von Kundenfeedback leiten wir solche Maßnahmen ab. So haben wir die Kundenzufriedenheit in der Spitze sogar auf bis zu 95 Prozent gesteigert.

Unsere Tipps zum Umgang mit Krisen möchten wir jetzt mit anderen Startups teilen.

#1 Erkenne und lösche kleine Feuer, bevor es richtig anfängt zu brennen!

Um Feuer früh zu erkennen und im Keim zu ersticken, können Zahlen nur begrenzt Hilfestellung leisten. Ebenso wichtig ist es, auf das Bauchgefühl zu hören und seinen Instinkten zu vertrauen. Es gilt, alles zu identifizieren, das „irgendwie nicht richtig“ läuft.

#2 Nichts ist heilig – stell‘ grundsätzlich alles auf den Prüfstand!

Egal, wie gut etwas in der Vergangenheit war oder schien – gerade in Krisenzeiten darf kein Stein auf dem anderen bleiben und nichts als gegeben hingenommen werden. Es gilt, alles zu hinterfragen und auch im eigenen Revier nichts unangetastet zu lassen. Nur wenn man sein Ego dem Unternehmenswohl unterordnet, werden nachhaltig blinde Flecken verhindert.

#3 Triff Entscheidungen!

Entscheidungen sind nicht richtig oder falsch. Es gibt nur getroffene oder nicht getroffene Entscheidungen. Wenn Entscheidungen wohlüberlegt sind, auf einer soliden Basis und möglichst im Team getroffen und umgesetzt werden, stellen sie sich meist als die „richtigen“ heraus.

#4 Vermittle eine klare Vision!

Nutze Krisenzeiten zur (Neu-)Entwicklung einer langfristigen Strategie und hole das Beste aus jeder Situation heraus. Man löst Probleme nicht, indem man „nur“ Brandherde identifiziert und löscht. Nur mit einer klaren Vision sind Mitarbeiter zu motivieren und begeistern.

#5 Reinhauen, reinhauen, reinhauen.

Gerade in schwierigen Zeiten sind 100 Prozent nicht genug. Man muss immer wieder an sein Äußerstes gehen und oft die eigenen Grenzen überschreiten. Nur dann geht man aus Krisen gestärkt hervor. Dabei ist es immens wichtig, die kleinen Erfolge zu feiern und nach immer größeren Erfolgen zu streben.

#6 Akzeptieren, dass man das alles nicht für sich selbst, sondern für den Kunden tut.

Dieser letzte und wichtigste Tipp bedeutet, dass man sich immer wieder eine Frage stellen muss: „Wird der Kunde es lieben?“ Wann immer die Antwort auf diese Frage nein lautet – selbst bei einem „Nein, aber er wird es mögen!“ – ist es einfach nicht gut genug. Insbesondere diese Erkenntnis hat uns enorm geholfen, im letzten Jahr den Turnaround zu schaffen und das Beste aus der vorangegangenen Krise herauszuholen.

In unserem Fall heißt das konkret: Wir haben die Krise nicht nur gemeistert, sondern auch das Jahr 2014 profitabel abgeschlossen. Unser Einsatz hat sich ausgezahlt: Wir konnten die Marketingkosten um 33 Prozent senken, aber gleichzeitig unseren Kundenstamm um 25 Prozent erweitern. Unsere Kundenzufriedenheit haben wir auf durchschnittlich fast 90 Prozent gesteigert und unsere Kunden wirken als Multiplikatoren: Eine unserer Kundinnen spricht im Schnitt mit mehr als fünf weiteren potenziellen Kunden über Glossybox.

Unsere Erfahrung zeigt, dass Krisen immer auch Chancen sind. Das Wichtigste ist dabei, den Kunden im Blick zu haben und seine Begeisterung als oberstes Ziel zu verfolgen. So kann auch aus schwierigen Zeiten das Beste gemacht und Erfolge für die Zukunft sichergestellt werden.

Dieser Artikel erschien zuerst in Berlin Valley News 04/2015.

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1 Kommentar auf "Charles von Abercron: „Reinhauen, reinhauen, reinhauen“"

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Martin
Gast

Guter Artikel, auch wenn er jetzt ja schon eine Weile her ist. Leider habe ich das Gefühl, dass die Qualität des Box-Inhalts in letzter Zeit etwas abgenommen hat. Habe darüber auch auf meinem Blog geschrieben: http://www.martins-erfahrung.de/glossybox-bewertung

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